Primeiros Ensinamentos
Desde pequeno fui um apaixonado por negócios, acho que tudo começou no meu primeiro emprego, com dez anos de idade, numa frutaria, onde os primeiros ensinamentos se referiram a forma com tratar o freguês:
a) Quando o freguês entrar receba-o com um sorriso, diga Bom Dia, Boa Tarde..
b) Em seguida pergunte: “ Em que posso ajudá-lo”?
c) Se o freguês pedir desconto arredonde a conta para baixo, mesmo que seja centavos..
d) Se alguém retornar reclamando de frutas ou verduras compradas troque de imediato (não questione), e ainda peça desculpas pelo transtorno causado!
e) Ao final, agradeça pela preferência e encerre a venda com um sonoro: ” VOLTE SEMPRE, A CASA É SUA!!!”
Era uma pequena frutaria de bairro, mas grande foi o aprendizado obtido ali.
De uma forma bastante prática entendi como se ganha e se perde dinheiro.
Toda manhã chegavam as compras do CEASA, colocávamos nas prateleiras, tudo o que era vendido virava dinheiro no caixa e que sobrava era prejuízo, pois teria que ser descartado.
A nossa contabilidade era semanal, na sexta-feira à tarde fechávamos o caixa, reservávamos o dinheiro para os pagamentos da semana seguinte e o excedente era o lucro. Quanto maior o lucro maior a comissão que eu recebia.
Se ficasse sentado atrás do balcão só cobrando, vendia uma determinada quantia, quando ia para o salão e fazia a atendimento em pé conversando com o freguês enquanto ele comprava, sugerindo que levasse isso ou aquilo a mais, as vendas quase dobravam e não tínhamos sobras, com isso o lucro aumentava.
Mais de trinta anos se passaram, os conceitos de atendimento de clientes evoluíram, centenas de livros foram escritos sobre o tema, milhares de palestras proferidas, estudos aprofundados sobre comportamento de clientes, software de ultima geração (CRM) onde se registram todos os passos dos clientes durante a sua vida, enfim, um universo de novidades tecnológicas e o atendimento a clientes ainda é um grande enigma para a maioria das empresas.
Gosto das práticas simples, elas são fáceis de implantar, todos entendem a mensagem e se bem dimensionadas vão direto ao ponto, sem rodeios.
Quando me disponho a comprar algo e entro numa loja quero receber atenção de alguém, mesmo que vá comprar uma agulha, tem que existir uma pessoa disposta a me atender e explicar sobre agulhas, afinal o negócio dela é vender agulhas.
A maioria das empresas se afastam desses conceitos básicos e enveredam por fórmulas complicadas demais, quando o que precisariam é prestar um pouco mais atenção na necessidade do seu cliente.
Isso pode ser obtido de uma maneira bastante simples e com baixo custo, como por exemplo, conversar com o cliente:
1) Qual a sua opinião sobre o atendimento recebido?
2) Encontrou tudo o que procurava?
3) O que precisamos melhorar para que você indique a nossa empresa para o seu melhor amigo?
Considero essas três perguntas matadoras, consumirá menos de 5 minutos do seu freguês e elas podem coletar dicas preciosas, desde que você esteja disposto a levar essas simples opiniões a sério.
1 comentário 28 de Setembro de 2007 às 22:05 Sergio Oliveira