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Qual foi o principal erro da TAM?

26 de Julho de 2007 às 23:39 Sergio Oliveira  | Enviar por e-mail Hits para esta publicação: 1586

Rodrigo Custódio, leitor do nosso blog, propôs o seguinte tema:
Gostaria de fazer uma sugestão de pauta para ser discutida. Após erros e acertos da companhia aérea TAM, será que ela escapará dessa queda do seu Airbus? Faço essa pergunta porque há vários relatos de problemas na Gestão dessa companhia. A começar com o apagão aéreo que dizem ter começado devido ao overbook iniciado pela TAM (a venda de passagens superaram a capacidade das aeronaves), após isso veio o acidente do vôo JJ 3054 ocorrido nesse ano (não se esquecendo de outro ocorrido em 1996). E para as explicações do acidente desse ano, seu presidente mentiu sobre problemas na aeronave em questão. Minha pergunta é: Será que a empresa TAM irá sobreviver a esses problemas? PS: Depois do acidente com o vôo JJ3054, a empresa já perdeu na Bovespa R$1,7 bilhão!”

Rodrigo, há poucos dias, antes do acidente, havia escrito um texto onde contava um pouco da história do Comandante Rolim, o fundador da Tam, empresário admirado e copiado no seu modelo de gestão, enquanto esteve a frente da empresa. O nome do artigo foi ” O legado do Comandante Rolim”, editado em 02/06/07, conclui o artigo com os seguintes parágrafos:

“Meus filhos não saberão quem foi o Comandante Rolim, podem até conhecer a sua história, mas não darão nenhum crédito a ela. Para eles a TAM será comparada de igual para igual com a Gol e outras que venham a surgir, por isso é importante que entre numa nova fase, recupere sua identidade e crie um novo motivo pelo qual as pessoas renovem a admiração pela empresa.
Esse é o desafio que caberá a Maria Cláudia Amaro, na condição de Presidente do Conselho de Administração da TAM.
Desejo-lhe sucesso!”

Poucos sabem que o Comandante Rolim tinha sete mandamentos na sua atuação, que passaram a ser da TAM, eram como credos proferidos por todos os empregados, carismático que sempre foi, ele conquistou a mente e o coração de todos os seus empregados e clientes fiéis ao “Jeito TAM de voar”.

O Comandante Rolim tinha como o seu principal mandamento o seguinte: ” Mais importante que o Cliente é a segurança”, no caso em questão da tragédia com o vôo JJ 3054 esse mandamento foi ferido de morte (também), pois, o que é uma viagem de avião?

Nada mais do que uma promessa de te tirar do chão num determinado local, voar e te entregar num outro local, também em solo firme e COM VIDA!. ( Condição básica)

A partir do momento que em a segurança é preterida em nome de qualquer motivo que seja, quebra-se a promessa, e mais grave ainda quando a manutenção que foi protelada se converte num dos fatores principais de uma tragédia como a que assistimos desde a semana passada.

Instá-la se o medo nas pessoas, que não mais confiam na empresa, por maior que seja a tentativa de reconstrução da imagem.

Uma empresa de prestação de serviços vive única e exclusivamente da sua imagem, e imagem é construída a partir de percepção, sentimentos, votos de confiança, que custarão bastante para serem reconquistados, se é que existirá espaço para isso.

Na minha opinião a TAM corre sérios riscos. Não tem um presidente a altura dos seus clientes e dos acionistas da empresa, não encarou o problema de frente, mentiu, se escondeu, foi insensível com os familiares das vítimas. Se apresentou como Presidente e não como Ser Humano, faltou humildade e compaixão.

Pode ser que ela seja salva pela falta de alternativas, como mais de 90% do mercado de aviação comercial nacional está nas mãos da TAM e da GOL, quem viaja a trabalho, tem compromissos a cumprir, acaba não tendo opção.

Em breve as velas se apagarão, os vôos continuarão lotados, Congonhas mesmo depois dos ajustes continuará embarcando milhares de pessoas por dia, o que parece um tanto quanto insano e que me faz relembrar um trecho da música ” O tempo não para” do nosso saudoso poeta Cazuza:

“Dias sim, dias não
Eu vou sobrevivendo sem um arranhão
Da caridade de quem me detesta
A tua piscina está cheia de ratos
Suas idéias não correspondem aos fatos
O tempo não pára…
Eu vejo um futuro repetir o passado
Eu vejo um museu de grandes novidades
O tempo não pára, não pára não, não pára…”

Publicação arquivada em: Estratégia, Gestão de clientes

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